O que cobrar no SLA de um operador logístico antes de assinar contrato

O Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) é o documento mais importante da relação entre uma empresa e seu operador logístico terceirizado. Sem métricas objetivas, percentuais mínimos e prazos em horas, qualquer cobrança futura sobre atrasos de entrega ou faltas de estoque se torna uma discussão desgastante e subjetiva.

Para garantir que o contrato proteja a sua operação, listamos os 5 KPIs que devem constar no SLA com metas claras e auditoria periódica.

1. Índice de Acuracidade de Inventário (IRA)

O IRA mede a conformidade entre o estoque registrado no sistema (WMS) e a contagem física real nos porta-pallets:

• Meta Padrão de Excelência: Mínimo de 99,5% de acuracidade tanto por quantidade de itens quanto por valor financeiro e identificação de lote.
• Regra Contratual: O operador deve realizar contagens cíclicas semanais e ressarcir eventuais perdas e divergências não justificadas.

Para entender como manter essa meta na rotina, veja inventário rotativo vs. inventário geral.

2. Tempo Máximo de Doca no Recebimento e Expedição

A permanência de caminhões aguardando descarregamento gera custos de estadia e reclamações de transportadoras:

• Tempo de Doca no Recebimento: Exemplo: máximo de 60 a 90 minutos para descarga e conferência completa de carretas paletizadas agendadas.
• Tempo de Carregamento na Expedição: Máximo de 45 a 60 minutos a partir do atracamento do veículo.

Ter uma infraestrutura robusta, como as 23 docas operacionais da DOCA23, é o que viabiliza atingir esses SLAs de tempo mesmo em dias de alto movimento.

3. OTIF (On-Time In-Full) e Acuracidade de Separação

• On-Time (No Prazo): Pedidos transmitidos até as 14h devem estar prontos para coleta ou expedição no mesmo dia útil.
• In-Full (Completo e sem Erros): Taxa de assertividade no picking (separação por SKU, quantidade e lote correto) superior a 99,8%.

4. Índice de Avarias e Manuseio de Carga

O contrato deve estabelecer um limite máximo de avaria operacional (geralmente inferior a 0,05% do volume movimentado). Danos provocados por garfo de empilhadeira, quedas de pallets ou condensação por erro operacional devem ser indenizados integralmente pelo operador.

Confira também como escolher um operador logístico 3PL para indústria de alimentos para avaliar esses critérios de governança.

5. Como Construir uma Parceria com Governança de Alto Nível

Contratos de logística bem estruturados preveem reuniões mensais de alinhamento com apresentação de painéis de indicadores (dashboards). Quando metas, prazos e penalidades estão claros desde o primeiro dia, operador e cliente trabalham alinhados para reduzir custos e aumentar as vendas.

A DOCA23 atua sob padrões rigorosos de governança, disponibilizando relatórios auditáveis de acuracidade, tempo de doca e indicadores de expedição para seus clientes em Jundiaí/SP. Agende uma conversa com nossa diretoria de operações e conheça nossa matriz de SLAs na prática.